{"id":1177,"date":"2026-03-13T14:17:53","date_gmt":"2026-03-13T13:17:53","guid":{"rendered":"https:\/\/inforgomes.pt\/social\/?p=1177"},"modified":"2026-03-13T14:17:53","modified_gmt":"2026-03-13T13:17:53","slug":"deco-alerta-para-riscos-da-digitalizacao-do-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/inforgomes.pt\/social\/deco-alerta-para-riscos-da-digitalizacao-do-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"DECO alerta para riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"
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\ud83c\uddf5\ud83c\uddf9<\/span>\u00a0PORT<\/span>UGAL \/\/ DECO \/\/ ATENDIMENTO AO CLIENTE<\/span><\/p>\n

Associa\u00e7\u00e3o defende que o acesso a um interlocutor humano “deve continuar a ser a base do apoio ao cliente.<\/span><\/em><\/p>\n

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D.R.<\/p><\/div>\n

A DECO alertou esta sexta-feira, 13 de Mar\u00e7o, para os riscos da digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, tendo avaliado negativamente a maioria dos sistemas digitais de apoio de 24 empresas de sectores essenciais.<\/p>\n

A associa\u00e7\u00e3o avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito sectores, desde as comunica\u00e7\u00f5es electr\u00f3nicas \u00e0 energia, passando pela banca, mobilidade, sa\u00fade, com\u00e9rcio electr\u00f3nico, servi\u00e7os digitais e turismo<\/strong>, tendo conclu\u00eddo que, numa escala entre o Muito Mau e o Muito Bom, a maioria das empresas situa-se entre o Mau e o Razo\u00e1vel, segundo indicou, em comunicado.<\/p>\n

Em causa est\u00e3o mecanismos como ‘chatbots<\/em>‘, programas de computador com o qual se pode conversar, sendo que assistentes virtuais est\u00e3o presentes em mais de metade das empresas analisadas, e formul\u00e1rios online, que se tornaram o principal canal de contacto.<\/p>\n

Nesta an\u00e1lise, verificaram-se “percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposi\u00e7\u00e3o livre do problema”, sendo que “em v\u00e1rios casos, os ‘chatbots<\/em>‘ funcionam essencialmente como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formul\u00e1rios, sem permitir que a reclama\u00e7\u00e3o seja formalmente registada<\/strong> no pr\u00f3prio fluxo da conversa”, notou a DECO.<\/p>\n

A associa\u00e7\u00e3o deixou assim um alerta para a digitaliza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente, que considera estar a “transformar-se num sistema cada vez mais dif\u00edcil de utilizar”, defendendo que o acesso a um interlocutor humano “deve continuar a ser a base do apoio ao cliente,<\/strong> e n\u00e3o uma possibilidade residual”, nomeadamente numa altura em que a Intelig\u00eancia Artificial ainda tem uma “capacidade limitada”.<\/p>\n

Entre as propostas que a DECO sugere inclui-se, por exemplo, a consagra\u00e7\u00e3o legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite, bem como a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identific\u00e1vel.<\/p>\n

Di\u00e1rio de Not\u00edcias<\/a>
\n13.03.2026
\nDN\/Lusa<\/p>\n

Visita: \"free<\/a><\/p>\n

- Neste Blogue, escreve-se em Portugu\u00eas \ud83c\uddf5\ud83c\uddf9 de Portugal (n\u00e3o adulterado pela coloniza\u00e7\u00e3o do AO).<\/div><\/div><\/p>\n

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